“네이버, 카카오, 뽐뿌, 아프리카TV, 인벤, 클리앙의 실무진이 한자리에!”

“삼복더위 안녕, KISO에서 스트레스 좀 풀었죠.”

“다양한 이야기가 쏟아지던 지난 7월 26일”

 

지난 7월 26일, KISO 회원사 실무진 간담회에서 다양한 이야기가 쏟아졌습니다. 무척 더운 날씨를 무릅쓰고 많은 분께서 참석하시어 자리를 빛내주셨는데요. 특히, KISO 회원사 간담회를 정례화하는 측면에서 큰 의미가 있는 자리였습니다. 이번 간담회는 세 가지 안건을 주제로 진행되었습니다. 먼저 첫 번째 안건은 커뮤니티를 운영하며 겪게 되는 감정 노동의 고충을 나누는 것이었습니다. 커뮤니티 운영 실무진 고충 상담은 서울시노동권익센터의 감정노동보호팀의 지원을 받아 전문 강사님을 모시고 이루어졌습니다. 두 번째 안건은 최근 온라인 커뮤니티에서 발생하는 집단극화 이슈를 논의하는 것이었는데요. 온라인 커뮤니티들이 정치적, 이념적으로 양극화되면서 발생하는 집단극화 이슈를 어떻게 바라보아야 할지 논의하였습니다. 마지막 안건은 커뮤니티 운영 노하우를 공유였습니다. 커뮤니티를 운영하며 발생하는 CS, 개인정보처리 문제 등, 여러 문제에 대한 노하우를 공유하는 시간을 가졌습니다.
  1. 감정 노동, 고충 나누기

간담회의 첫 순서는 커뮤니티를 운영하며 겪게 되는 고충을 나누는 시간이었습니다. 온라인 커뮤니티 실무진이라면, 일상적으로 욕설, 음란물 등 악성 게시물에 노출되고 종종 악성 민원인으로 인한 어려움을 겪곤 합니다. 커뮤니티 실무진 또한 감정 노동자로서 적극적으로 보호받아야하기에 고충을 나누는 시간을 마련한 것인데요. 애초 계획은 서울시노동권익센터의 감정노동보호팀의 지원으로 집단 상담을 진행하는 것이었지만, 일정이 촉박해서 집단 상담이 아닌, 전문 강사님의 스트레스 대처법 강의가 진행되었습니다.

스트레스의 종류, 스트레스에 대응할 방법, 자신의 강점 등을 찾는 시간을 가졌습니다. 다소 어색(!)할 수 있지만, 자신의 강점을 서로 발표하며 경청하는 순서가 있었는데요. 모든 참여자께서 진중하고 골몰히 생각하시어 말씀하시는 모습을 보며, 커뮤니티 실무진의 모습뿐만 아니라 인간적인 면모 또한 볼 수 있어서 회원사 여러분 간 더욱 돈독해지는 느낌을 받기도 했습니다. 특히, 이러한 프로그램을 사내에서 시행하는 것에 관심을 보이며 강좌 진행에 관하여 문의를 하신 분도 계셨습니다.

  1. 온라인 커뮤니티 양극화 이슈 발표 및 토론

온라인 커뮤니티 양극화, 혹은 집단극화란 온라인 커뮤니티라는 하나의 집단이 정치적, 이념적 측면에서 극단적인 성격으로 변해가는 것을 말하는데요. 최근 여러 정치적, 성별 간 이슈가 두드러지면서, 온라인 커뮤니티 내부에서 그리고 타 온라인 커뮤니티 간의 논쟁이나 토론이 끊이지 않고 있습니다. 특히 이러한 과정에서 상대의 의견을 비방하거나 무시하고 심지어는 평가 절하하며 욕설까지 서슴지 않는 일이 발생하고 있고 이는 곧 커뮤니티 운영과 관련된 큰 이슈로 떠오르기도 합니다. 커뮤니티 이용자가 대거 이탈하거나 혹은 법률상의 분쟁이 야기될 수도 있으므로 온라인 커뮤니티 양극화에 관하여 살펴보고 논의하는 시간을 마련하였습니다.

발표 자료는 KISO 정책팀에서 준비했는데요. 먼저 온라인 커뮤니티의 특성을 온라인 커뮤니티 이용자의 성향 유형과 정서 요인 등을 살펴보는 시간을 갖고 나서, 온라인 커뮤니티 양극화 사례, 온라인 커뮤니티 양극화에 대한 학술적 논의 등을 살펴보았습니다.

온라인 커뮤니티에서 집단극화가 유발되는 과정은 다음과 같이 요약할 수 있습니다. 먼저, 자신이 속한 집단의 의견에 더 동조하고 그 외의 집단은 더욱 배척하는 내집단 동조, 외집단 배척이 집단극화를 유발할 수 있는 큰 원인이 될 수 있는데요. 이러한 내집단 동조, 외집단 배척은 온라인 커뮤니티의 특성인 익명성, 군중성, 타인의 의견은 비합리적으로 여기는 지각 편파에 의해 유발될 수 있습니다. 이러한 내집단 동조, 외집단 배척이 강화된 상황에서, 해당 온라인 커뮤니티의 집단 규범을 자극하는 사건이 발생할 경우, 내집단 동조, 외집단 배척이 더 극단적으로 변하여 온라인 커뮤니티의 양극화, 집단극화를 일으킬 수 있다는 것이 발표의 요지였습니다.

물론, 내집단 동조, 외집단 배척이 존재한다고 하여 양극화, 집단극화가 필연적으로 발생하는 것은 아닐 것이고 또한 이를 약화하는 기제들 또한 존재할 것입니다. 대체로 미래지향적 성향을 가진 이용자, 사회의 미풍양속을 준수하는 이용자, 소수 집단의 권리를 인정하는 성향을 가진 이용자, 남녀평등의식을 가진 이용자가 많고 이러한 성향이 강화될수록 내집단 동조, 외집단 배척을 약화할 수 있고, 양극화, 집단극화 유발성 또한 약화할 수 있을 것입니다.

 

  1. 커뮤니티 운영 노하우 공유

커뮤니티 운영 노하우를 공유하는 시간도 있었는데요. 커뮤니티 이용자 제재와 관련된 논의, 규제를 운영하는 방안 논의 등이 이루어졌습니다.
커뮤니티 이용자 제재의 경우, 이용자 제재가 전혀 없으면 커뮤니티 내에서의 일탈 행위를 막기 어려워진다는 점에서 제재 제도를 유지하지 않을 수는 없다는 의견이 모였습니다.
그리고 커뮤니티 내에서의 제재를 포함한 규제 제도를 운용함에 필요한 원칙을 설정하는 것도 중요하다는 의견이 제시되었는데요. 원칙이 자주 바뀌어 일관된 메시지를 주지 못할 경우, 커뮤니티 운영이 어려워지기 때문입니다. 더불어 커뮤니티 운영 실수가 발생할 경우, 이용자에게 이를 드러내고 인정하여 일관된 운영을 하는 것이 커뮤니티의 신뢰성을 향상시킬 수도 있다는 의견도 있었습니다. 끝.